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品牌服务价值化——海底捞VS万科物业
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日期:2015-01-22  浏览次数:233
    海底捞的服务口碑创造了一种商业奇迹,各行各业纷纷向海底捞取经和学习。而万科物业作为地产行业的服务标杆,走过了二十多年的品牌化之路。海底捞和万科物业,两个不同行业的佼佼者,都以服务扬名天下,彼此有着本质的交集。
  
海底捞,以客户需求为导向
  
    海底捞在用户体验创新上花了不少心思,为了满足客户需求,服务内容无所不用其极,甚至被戏称为“变态服务”。成就这些“变态”服务的是源于对客户需求的 尊重。在成立之初,海底捞就开始践行着这种尊重式的客户服务理念,这也是海底捞能够通过服务来成功塑造品牌价值的秘密所在。
  
    海底捞的注重服务的细节,更强调服务的全覆盖,将服务贯穿于客户消费的整个过程。海底捞的服务模式值得地产企业借鉴和学习,如何将服务介入到客户的整个消费行为之中,以此来提升客户的消费体验,赢得企业服务口碑和品牌形象,将是地产企业品牌建设的一个重要课题。
  
用细致说话
  
    海底捞专注于每个服务细节,让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务:停车有代客泊车,等位时有无限量免费零食提供,有免费擦鞋、美甲以及宽带 上网,还有各种棋牌供大家娱乐,不一而足。服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债,从而变成回头客和忠诚顾客,甚至 还帮助海底捞四处宣传。
  
用品质说话
  
    海底捞在原料采购上,所有蔬菜类菜品直接来源于农户。农户将菜从地里采摘之后直接送往公司,减少了菜品的市场滞留期,保证了蔬菜的新鲜度。同时,质量检测人员会对每一样蔬菜进行农药残留检测,只有合格的蔬菜才能被允许收货,在源头上保证了菜品质量。
  
用诚信说话
  
    有餐饮同行闻听海底捞生意火暴,便组织管理层到海底捞考察。其实,从那些人进门开始,服务员就看出来他们是同行。面对同行的故意嘲弄、指责,海底捞员工 始终微笑着服务。海底捞信奉诚信,不论是普通顾客,还是到店考察的餐饮同行,只要是进店消费,就是顾客,都会以诚相待,不差分毫。
  
万科物业,以客户价值为导向
  
    万科物业一直是万科品牌的核心要素之一,从其首创“物业管理”模式到全国第一个业主委员会的成立再到“万客会”,万科物业已经享誉业内外。而市场实践也 表明,良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商良好的品牌形象,加快其市场销售的进度,而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益,为企业品牌达到保值、增 值的目的。
  
    作为行业的领跑者,万科物业一直对物业管理的服务内涵与本质保持着清醒而深刻的理解。从第一个项目“天景花园”开始, 万科物业在不同的发展阶段探索并实践了七种物业管理服务模式。七种模式的创新进化,见证了万科物业客户导向的发展历程,对企业自身的成长、成熟,对物业管 理行业的培育建设,均产生了积极的推动作用。
  
    支撑万科物业能够持续创新、始终保持行业领跑者地位的,是万科物业的客户价值观。关注客户利益、为客户创造价值是贯穿万科物业发展历程的灵魂,这与海底捞的服务理念不谋而合。
  
    万科“客户是我们永远的伙伴”的服务理念突出以客户为本,这与海底捞的“服务至上,客户至上”的服务理念不谋而合。不论是万科物业还是海底捞,都揭示了服务的本质:客户是企业的根本,服务是维系客户不可或缺的途径。
  
品牌启示录
  
    万科物业所创造的经典的物业管理模式,都起源于物业管理的服务实践。每个模式的问世基本保持着1至2年左右的时间跨度,无论从时间上还是空间上,都没有 预先规划的证据,更不可能先知先觉。然而,今天回过头来考察这些模式的内涵,可以发现它们具有一个共同的“芯”。那就是无不体现出万科物业对客户利益的尊 重与关注,无不是围绕着让业主生活更满意、不断为顾客创造价值这一客户服务理念和价值观。这种以客户为导向的企业经营理念,在万科物业从小到大,从起步到 成熟,从成熟到优秀,从优秀到卓越的发展历程中,从未发生过动摇或改变。
  
    海底捞的成功模式也是基于这样的“芯”,以客户需求、体验为导向的“芯”。“水能载舟,亦能覆舟”,地产企业在品牌发展的过程中,要让服务成为品牌的助推器,而不是路障。
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