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寻找物业“互联网+”的智慧原点

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日期:2015-06-26  浏览次数:231
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       这是最好的时代,这是最坏的时代,这是智慧的时代,这是愚蠢的时代。随着“互联网+”的概念席卷全国,越来越多的物业服务企业纷纷加大了在大数据、云计算、移动互联等新科技方面的投入,不断在社区O2O领域进行探索,形成了多种风格各异、百花齐放的社区服务模式。“互联网+”在物业服务中的应用成为新的行业热点,不仅体现出物业服务企业的商业价值和用户价值,也体现出其适应变革的创新力和长远的发展潜力。
       本文着重分析了十家品牌企业的物业互联网平台,探索其做法的异和同——挖掘各企业的独特见解、独到做法,探索内在逻辑。以期更深入得挖掘物业企业的服务价值,促进行业整体水平的持续提升。

       异:物业“互联网+”的四种思维路径
       各企业拥有着不同的关键资源或能力,因而在“互联网+”应用中表现不一,其中代表性的服务模式主要有以下四种:
       模式一:以基础物业智能化为主
       思维路径:优化基础服务,构建服务联盟
       代表企业:万科物业“睿服务”,长城物业“一应云”
       2015年是万科物业用户体验年,万科物业通过对房屋、业主、设施设备、员工等数据的整合,进一步优化其基础服务,从而带来更极致的业主体验。并且通过开创“基础业务你跟我做,增值业务我跟你做”的全新合作共赢模式,和“盟友”一起“触网”,万科“睿服务”体系包含睿平台、服务中心和管理中心三个元素,睿平台是一套基于移动互联网的物业服务定制系统,包括了万科物业自主探索研发的业主手机端应用“住这儿”、员工手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统,以及线上管控的“战图”系统等。服务中心依托睿平台实现了易化的社区管理,管理中心借助睿平台实现对受托社区的智能化管控,睿平台是“睿服务”体系的根基和工具。
       长城物业有着与万科物业相类似的思维路径,即先“修身”再“图天下”。早在2009年长城物业便已启动云计划,近几年来不断升级“一应云”系统,构建其社区服务生态圈,截至今日,一应云联盟已聚合了66位成员,物业管理面积超过3亿平方米,服务项目近2千个,住户逾300万户。长城物业开发的一应云智慧平台,其基础是线下传统物业管理迁徙到线上运行功能,以提高顾客满意度和物业管理效率,即做好了基础的物业服务,业主有了满意度,才有机会在此基础上做增值服务、做社区商务,通过一应云平台共享社区资源。
       模式二:社区电商O2O模式为主
       思维路径:借助分享平台,跨界整合资源
       代表企业:彩生活物业“彩之云”、新城物业“新橙社”、金融街物业“96018生活在线”
新城物业于2015年推出了新城地产社区O2O的首个项目“新橙社”,通过APP、微信、400电话等线上渠道,配合服务终端、社区智能柜和短途配送等线下渠道,形成的一个完整的社区生活服务平台,围绕“最后一公里”,提供居家生活解决方案。“新橙社”平台主要包括三部分:住户社区生活服务数据、物业与社区互联网平台、居家生活专业服务体系,其中前两项是基础和后台业务,最后一项是线上线下结合直接面对客户的前台业务。

       金融街物业通过最新的移动互联网技术,结合客服热线,为业主和用户提供基础服务、增值物业服务、周边商圈优惠等信息,让业主及用户享受“96018服务到您家”,其中在周边商圈资源整合中,可直接为客户提供落地服务,同时利用极强的商圈扩展性,可以快速扩展到金融街外一公里内商圈。在未来的发展构想中,通过构建CRM客户关系管理系统,将所有数据进行整合,完全掌握金融街区域内用户习惯,构建金融街数据库,打造更好的O2O模式。
       模式三:基础服务社区电商并重思维路径:结合自身特色,打造综合平台
       代表企业:东原“东驿站”、金地“享系列”平台、银湾物业“银湾云”
       2014年,东原物业尝试“触网”,“新东原生活”微信平台应运而生,同时创建了全产业链一体化服务研发实验室,利用大数据深入了解分析客户需求,与地产一同研发产品和服务;2015年,“东驿站”APP平台的上线实现了三屏互动智慧社区管理,形成高粘性的东原客户生态系统,同时东原物业在APP中融入了友邻友趣、乐享乐配、童梦童享等自身的特色文化,将概念照进现实;在未来,东原物业将着重研发适合社区家庭的垂直服务系统,专门针对业主生活中的需求敏感点,并主动伸手联动东银集团多元化产业:农业、医院、社区金融、环境装饰、汽车石化等子公司,形成从菜篮子到二手车的资源平台,从而为东原业主设计无与伦比的客户全生命周期服务。
       注重居民体验感的金地物业同样结合自身特色,打造“享系列”平台,金地物业“享”系列互联网平台包括业主专属微信服务号“享家”,员工移动学习平台“享当家”、“享学”。三大平台分阶段有序推进,逐步完善。5月31日“享家”率先在全国亮相,“享当家”和“享学”将分别于6月与7月相继上线。“享家”平台一期主打服务体验师菜单,业主可预约体验、反馈意见,还能参与到“享家”平台本身功能、体验等方面的设计。与本来生活,简茶,e袋洗,好慷家政,爱大厨等社区020领先品牌强强合作,共同为业主提供丰富便捷的服务。在结合自身特点和跨界融合意识主导下,倾力打造“享”系列互联网平台。
       模式四:开展物业业务的科技企业
       思维路径:利用技术优势,颠覆传统物业
       代表企业:万物至上物业管理服务平台、第一物业“智趣生活”
       万物至上软件科技公司,其物业管理服务平台PMSP,可使得与物业管理和服务相关的企业进一步降低管理和服务成本,以实现三大解决方案:物业集团化管理ERP系统、面向移动互联网的社区O2O软件、基于ERP系统,打造城市(区域)物业服务和电商平台。
智趣生活由第一科技、第一绊营、第一物业三家公司共同组建而成,集助家APP、供应商(供应链)资源整合、物业管理咨询和信息化三大功能于一体,是一个用来解决社区020中物业企业、社区业主、外部供应链之间的智能服务平台。

       同:物业“互联网+”的成功基因
       在一个不确定的世界里,你永远无法确定自己的未来,目前中国还没有敢言成功的物业“互联网+”商业模式,这意味着更多的物企仍需在这一领域里“摸着石头过河”,不断试错,不断总结经验,通过对以上模式的分析,我们可以归纳出一些基本共识,即企业的成功基因:
       1 思想:变则通不变则壅
       彼得泰勒《从0到1》中说到:“幸福的家庭总是相似的,不幸的家庭各有各的不幸。而在商业中,情形恰恰相反。企业成功的原因各有不同:每个垄断企业靠解决独一无二的问题获得垄断地位,而企业失败的原因却相同:它们都无法逃脱竞争。”竞争已经悄无声息地到来,内外交困的物业服务企业,不论是生存还是发展,你都无法逃避竞争。当然有竞争就必然有机会,互联网正是这一契机,其公开、透明、平等的特性,决定了物业服务与互联网的融合渗透必将成为大势所趋。世界上唯一不变的就是变化了,物业行业需要变化,何为变?改变商业模式的颠覆式创新是变,利用互联网工具改善业主服务的微创新也是变。上诉十个企业无论是行业翘楚,还是中下游水平,还是外来参与者,无一例外地都是选择拥抱互联网。
       2 心态:打破物理围墙,追求合作共赢
       《从0到1》说到“在静态世界里,垄断者只是收租人,购买者没有选择,这种人为造成的稀缺并不会带来新的价值;而现实世界是一个动态的世界,富有创意的垄断者创造出了崭新的事物,给消费者更多选择,这种创造成为了美好世界的推动力。”物业公司“此树是我栽,此山是我开,要想从此过,留下买路财”的传统心态,难以在公开透明平等的互联网下继续维持,此刻需要打破物理围墙,去思考和其他参与者合作博弈,以实现共赢。业内企业之间合作共赢会成为”常态“,物业企业与业外企业的合作也将成为常态,合作共赢模式得到有效建立,“买路财”自然水到渠成。
       3 核心:回归服务本质,增强客户黏性
       从社区服务的本质来看,传统对物的管控已经转变为围绕业主需求提供服务,业主成为社区和物业服务企业发展的重要资源,物业服务的核心必然要回归于业主服务。以上描述的十家企业,无论是新城物业“新橙社”提供的居家生活解决方案;还是东原物业“东驿站”融和友邻友趣、乐享乐配、童梦童享等自身文化;还是金地物业“享家”平台追求居民体验感等,都是将开发的核心回归于业主服务,以实现高粘性的客户生态系统。所以,任何不被市场认可的所谓完美的商业模式终究是耍流氓,“互联网+”必须从群众中来,到群众中去。
       4 平台:既要高大上,又要接地气
       企业“互联网+”产品是否具有清晰的发展思路,目的是否明确,本身解决了什么问题,解决问题的模式是否可行,产品的创新性等都是至关重要的因素,这需要企业在构建平台时要有系统性思维,进行“高大上”的布局。同时也融合进了用户体验(权重25%)和应用情况(权重25%)两大维度。用户体验是指:产品的设计布局、美观程度、操控体验、流畅度等,服务种类的齐全性、实用性与可实现性、帐号体系的完备性与易用性、与业主的互动性等;应用情况是指:产品的用户评价、收入、盈利性、团队规模、点击率、下载量、使用率、DAU(日活跃用户)等。因此平台的开发也需要“接地气”,需要业主的认可及喜爱。
       结语:
       《奇点临近》中有一段话是这样讲的:当人们看到太多相同的时候,也许我们很无知;当人们看到太多不同的时候,也许我们视野不够大;当人们同时看到不同和相同的时候,也许这恰是我们的智慧原点。
       本文通过对优秀的物业互联网平台的挖掘,探索其不同与相同,希望能对踟蹰前行的物业企业得以一些启示,找到属于自己的智慧原点。
       来源:中国指数研究院西南分院
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