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优质的服务,源自两种美
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日期:2017-09-30  浏览次数:243

       以服务业为主的公司要想获得持久健康的发展,则必须要有优质的服务,而优质的服务则源自两种美——内在自然美和外在规范美。

一、抓住服务中人的关键因素,形成自然美

毫无疑问,物业管理服务的主体,是代表着公司的全体员工。大家身着公司制服,履行各项服务与义务,一言一行,都影响着业主(甲方)的认知,甚至决定着公司服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。

1、加强员工培训,不断提高物业员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好管理的一大优势。每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

2、做好业主投诉接待与处理,把业主投诉作为宝贵资源

业主(甲方)的投诉是送给公司较好的礼物,为何不坦诚面对?对公司来说,只有认真分析业主(甲方)的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主(甲方)的各种投诉,不断反省自我,把业主(甲方)投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主(甲方)指出的问题就是我们工作努力的方向。 

二、完善物业服务中的制度性因素,形成规范美

管理服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化日益受到业内的重视。规范是服务要求,精约是管理要求,品牌是发展要求。对于公司要想实现快速发展,首要任务就是实现规范服务,打牢根基,即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美:

1、遵纪守法,诚实守信 ,规范运行。

物业管理属于微利行业,加之市场竞争不断升级,国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件,对物业管理行业的经营、运行等进行规范,在长远发展当中必须关注的问题,是企业的核心层次制度,更是企业不折不扣要执行的“宪法”。管理中必须进行详尽的梳理和系统的学习,既要学法用法维护自身的合法权益,更要自觉守法规范经营,特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

2、完善企业规章制度,精准设置服务流程。

我司承揽项目,多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、餐饮、公园、派遣等多项综合性服务为主,业务面宽泛,劳动力密集,服务内涵丰富,实质上充当着成百上千个家庭的“管家”,身负责任十分重大,要管好自身庞大的“摊子”,服务好众多的业主或客户,就必须形成完整的企业规章制度,对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理,必须有章有法的进行。

3、在服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致;准确是要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的针对性;全覆盖是指财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现财产遗漏,更不能出现有事没人管的情况。

只有提供服务的主体--员工,用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一,公司才会真正实现规范经营、服务到位,才会实现与业主或客户基于诚信品质的良好合作,在发展中获得良好的口碑度,从根本上推进公司企业品牌建设。

作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,提高人的素质就能提高服务质量,完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微,将是我司长期追求的目标和努力的方向。

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