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Industry Report
  • 10-10
    2020 -
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    对于今天的 物业 服务产品供应市场而言,企业竞争拼品牌、拼专业,而深层次竞争拼的是文化;人才竞争拼能力、拼态度,归根结底拼的是境界。 结合现代物业服务管理的现状、特性与文化的深刻社会内涵,应该建立并传承物业价值文化、物业管理文化、物业行为文化三大主体为核心的物业服务文化体系。 以创造精致、专业、标准、独特的物业服务产品,并为社会受众群体所主动接受,作为物业服务倡导的品味、内涵与价值文化,且永不间断地改进、修正与完善,永不停止地追求卓越。 (一)精致 1、细节精致 品牌的背后是文化,而这种文化内质的沉淀则是物业服务价值的最高表现层次,也是最有效的表现方式之一。 关注服务细节从某种角度上讲,是反映物业服务文化内容的一个重要方面。以物业服务行业的速度服务为例,两米以上的跑动式服务,体现的就是精细化的物业服务品质。 2、内容精致 以不同的业态,如文化教育型、科技研发型、生产制造型、医疗卫生型、商业经营型、生活居住等,以及不同的定位,如至尊品质型、设备功能型、绿色人文型以及温馨家居型等,作为不同物业服务产品的设计对象。 充分利用 物业 服务现有的管理、技术、品质、成本和服务资源优势,通过进入高附加值、高成长性的物业服务细分市场,提供独特、精细,并且差异化足够明显的精致服务,做出特色、体现优势,打造精致的物业文化产品,创造物业服务的文化品牌。 (二)专业 摆脱传统、扭曲的物业服务劳动密集型属性。从服务设备、服务技能、服务理念、服务模式以及服务管理等各方面,全面导入专业化的物业服务与管理,不再是几条扫把、几块抹布、几位大妈所组成的简易清洁队,不再以简单体力劳动者自居,而是以高精度、高密度的专业技术能力得到社会各阶层物业服务需求者的充分认可与尊重,实现整个社会范围内物业服务专业化的成功转型,从而使物业服务成为一个专业化、社会化,健康发展的经营产业。 衡量无形的服务,最有效的标准就是专业。 (三)标准 服务产品工业化。使服务产品具有工业、制造业产品的属性与特色。 服务难以复制,而难以复制就难以形成规模,就不可能产生规模效应。好比传统中餐与西餐的差别。 麦当劳无论在全世界任何一个地方,任何一家餐厅,口味一定是一样的,服务产品工业化就是要制造出像麦当劳一样的规模服务产品。 流程为王,以流程标准化管理实施服务的格式化、统一化与规范化,从而实现规模经营。最终达到无论在世界任何一个角落,同一服务品牌提供的物业服务也一定是同一标准、同一模式的。 (四)独特 独特性也就是个性化服务。 所提供的服务和打造的个性化服务在形式、内容等方面,根据顾客的需求一定要表现出足够的与众不同。 是强调服务本土化特点还是延长服务时间?是强调服务的亲情与人性化还是突出服务的快捷和全天候?是服务附加值多还是全程一站式服务?等等。关键是这种差异性一定要足够明显,使接受者产生较强烈的视觉与感受冲击力。 对于服务接受者而言,每个人都希望能获得与众不同的优惠或受到特殊的礼遇。服务提供者就是要具有能让客户得到独特的、与众不同的服务和感受到格外尊重的本领,这就是现代物业服务的个性化发展趋势。 如姓氏称呼、特殊安保等服务就是一些很好的表现方式。
  • 10-10
    2020 -
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    物业 文化是物业服务的提供商与物业产权人、服务需求者之间所形成的一种相互影响、相互制约、互惠互利的氛围,是一个为社会公众所认可的、共有的、完整的、自然的,为特定集体的成员所共同接受的物业服务一体化价值体系与行为准则。 物业 文化可分为有形文化与无形文化两种表现形式。 有形的物业文化指物业本体所表现出来的固有属性与特性,而无形的物业文化外延较广泛,形式较抽象,包括社会启迪、价值取向、思想理念、道德规范、审美视角、思维方式、制度体系等等。 对于今天,物业行业的特定时间与空间而言,物业文化包括以下三方面具体内容: 1、物业文化是物业所有者、使用者与服务管理者围绕着物业物质本体而发生各种关系的完整方式和过程。 2、物业文化是科学、智慧、思想与文明所组成的完整价值观体系。 3、物业文化的价值观体系通过区别的行为方式得以充分体现,并为社会所接受与认同。 这其中蕴涵着物质实体与行为方式两个方面的外显形态客观因素与价值观这种典型的内隐意识形态因素。由此看来,物业文化可以解释为,物业关系人围绕着物业实体所共同营造的价值理念体系,通过特定的、具有明显差异性的行为方式进行表现,并为社会以及集体成员所广泛接受与认可。
  • 09-30
    2020 -
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    物业管理 其实就是一种感觉,而且这种感觉会对一个人的心理和行为,以及对一个项目的升值和增值起着极其重要的作用。 有的业主因这种感觉的好,会把亲朋好友都引荐到这个小区生活;但有的业主甚至因这种感觉的不好,卖掉房子,搬到物业管理好的小区生活。感觉的好与不好,一字之差,天壤之别。 如何把一个小区的物业感觉营造的好,这里有很多内涵的东西需要挖掘,如何实现?绿清认为应从以下几个方面入手: 一 门卫的形象 是给业主最直接感觉的第一载体 需做好表象工作 俗话说人靠衣服,马靠鞍,这是说的行头的重要性,一如评价女人一般。一个女人可以长的不漂亮,但气质要好;气质不好不要紧,但一定要有内涵是一样的道理。小区的门岗是业主和外来人员出入的第一关,门岗值班人员的一言一行,一举一动都在业主的眼睛里,一年三百六十五天几乎天天都要和其擦肩而过。门岗人员的形象、气质、着装、服务的态度、动作及责任心、敬业精神都会呈现在业主的面前。试想一下,一个穿戴整齐,以军人的标准立岗笔直地站在岗位上,对外来的人员仔细、严格的盘查、登记,且动作规范,言语温和,有礼有节,对业主或访客问询的问题积极回答,不烦不燥,你的感觉会是怎样?再试想一下:一个不穿工装,吊儿郎当在岗位上,坐姿不雅,抽着烟,对外来的车辆、人员不管不问,任凭人、车、物出入自如;对于你的问题视而不见,我行我素这样的门卫,你又有怎样的感觉。不用问,现实已经给出了答案,这便是感觉的营造。 为此笔者认为,要想做好一个物业管理项目,门岗的形象是第一位的,必须设立好形象的定位。把招聘人员的标准、工作职责、范围、流程及考核、奖惩的机制健全到位,缺一不可,并严格实施。部队的门卫一年四季,无论酷暑严寒都纹丝不动的站立在那里执勤,这标准身影的背后就是严格的管理,也是威严的设立,更是军威的营造。笔者所参观的包头市滨河大厦,在门卫的招聘上对身高、年龄有严格的标准,不符合入职条件的一律不录用,这就保证了门岗值班人员的质量,而现场值班人员各个方面给我们的感觉及印象就非常的好,也印证了人的质量决定着产品的质量这句话。包头市某政府机关办公楼的门卫在对车辆的疏导和指挥上,采用的交警标准的指挥动作,而且规定所有的车辆停放都要同一个方向,整齐、美观,给我们的第一印象非常舒心,同时对这家物业管理充满了好感和敬意。 一资深的 物业 人说过:一个连门岗都管理不好的企业,是服务不好业主的;一屋不扫何以扫天下?! 话糙理不糙,一针见血指出了门岗在物业管理表象上的重要性。 二现场的管理要做到六个字 规范、整洁、有序 一个项目面积的大小和现场感觉的营造没有太大的关系。小的项目更可以做出精品,大的项目也一样营造出感觉。这要抓住关键点,在不同的地点设置不同的物品;不同的物品在什么样的地点出现都要一一规划好,设计好。如,小区的主干道要求没有垃圾,要定好保洁员清洁的时间、频次。绿化带中不允许出现杂物、粪便;树枝上不要有风吹上的方便袋和其他的东西等;业主一楼的阳台下、散水坡上不要存放业主自己的物品(旧家具、包装盒等);各单元的防盗门要时刻关闭,不能让其常开。更不允许有私自开垦绿地种植自家植物或者饲养家禽等现象发生;每一个室外的垃圾筒要规定好放置的位置,不能随便移动;主干道上不能随意停放机动车,引导业主停放在地下车库或者自家车库;非机动车车辆要规定好停放的位置;楼道内消费通道要畅通,不允许业主私家物品占用公共走道;非机动车辆不允许放在楼内;对于违章建筑更要及时果断制止; 安装室外防盗网,一定要统一样式和材质,最好引导业主安置室内隐形防护网;卫生间各类清洁物品和工具要分类放置;地下停车场停放的车辆都能按统一标准(头尾一致)摆放整齐;服务人员按照不同的专业统一着装等等。 很多人认为这样管理很难,为什么难?关键是缺少了监督和检查。这就要求在现场配备一定的现场巡逻人员进行巡逻,如,发现车辆乱停要及时纠正、引导;发现垃圾随手捡起等;管理者也要由坐式管理变成走动式管理,和现场巡逻人员一样,发现问题及时处理,让一线员工、现场巡逻人员和管理者形成三方合力,定期检查和不定时督查,环环相扣,不留死角,发现一个问题就解决一个问题,长期坚持下去,形成固化管理模式,就能实现现场的规范、整洁、有序,现场的感觉就能营造出来。 如某小区,为了避免业主周末在小区私自晾晒被揉,影响观瞻,专门开辟了凉被区域,受到了业主欢迎,整合了小区环境。笔者在呼市参观的一小区,为避免风大室外垃圾桶被吹跑,统一规定垃圾桶的位置,并把每一个垃圾桶下挖30厘米,用水泥砌成一个与垃圾桶底座相同大小的凹洞,把垃圾桶放在槽里,一是起到了固定位置的作用,二是风大也吹不倒,非常科学实用。 三 VI系统的运用是营造现场感觉 必不可少的一个重要环节 中国的语言文字从古至今都有深刻的内涵,一个城市的建设少不了文化和语言的修饰;一部好的作品更少不了语言的包装;一件产品更少不了内涵广告语的宣扬。那么对于一个物业项目的运作,VI系统的运用就在情理之中了。 如,在小区主门口的宣传栏中一定要把公司的企业文化对整个小区的业主宣传出去,让其了解公司的文化。在绿化带中要张贴小区是我家,大家都来爱护她、绿草茵茵,请脚下留情、小草正在睡眠,请勿打扰等标语;在景观水池或者健身器材旁边要张贴水深危险,请勿涉足、爱惜器材,注意安全等安全提示;在每个房屋的外立面要张贴请勿高空抛物,在主干道上要有消防通道,请勿占用的温馨提示;在地下车库要有主干道禁止停车的安全提示;消防设施上要有消火栓及灭火器的图像实用步骤,以及小心碰头小心台阶您已进入监控区域,请规范您的行为请主动出示证件等标语都要在指定的地点和位置上明示出来,让这些温馨的提示无时不刻出现在业主的视线内,既感动了业主,也教育了业主,关键是倡导的文化氛围会给物业增色,也在不知不觉中彰显了企业的文化,也规避了风险的发生。 如,某办公楼,为倡导业主步行走楼梯,在每一部电梯口都有每天两步,健康无限,步行到XX层仅X分钟的友情提示;在卫生间小便池的上方张贴感谢您为下一位留下洁净的环境的标语,远比向前一小步,文明一大步更有内涵,更能让客户接受。 其次,每个部门的岗位职责、工作流程、工作标准;设备间各类设备的名称、编号、用途、责任人;地下停车场每部车辆的编号、车位号、车牌号;每位员工的工牌、工号;每一棵花卉的名称、用途、产地及编号等等都要在规定的位置明示张贴出来。如果缺少了VI的使用,就像一部电影,就算有大腕的加入,因缺少好的剧情,也很难打动观众。 以上三点,只是认为营造物业管理现场感觉要做的表现工作,如果连表象工作都做不好,那么谈物业管理的延伸服务就没有太大的意义。只有先做好初步的感觉,才能更近一步涉及到物业管理深度的专业、流程、标准、细节、员工的职业素养,职业化的思维、专业化的能力、亲情化的服务等环节。但表象的感觉是基础,是起点,但基础和起点往往最重要,也最关键,做不好就会全盘皆输,来不得半点轻视和马虎。
  • 09-30
    2020 -
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    物业管理 投诉是指在物业管理活动中,业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向,物业管理作为一种服务行为,可以说没有投诉就没有物业管理,只有业主的正常投诉,物业管理企业才能发现问题,才能了解业主的需求,才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足,从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。 一、 正确理解投诉 投诉是正常的,没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分,也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投诉,将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务,加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足,维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之,如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化,如业主针对一个问题反反复复的投诉,也将影响物业管理企业日常工作的开展,甚至影响物业公司的品牌声誉。 二、 对投诉内容细化 在 物业 管理与服务的过程中,引起物业管理投诉的原因有很多,概括起来大概有以下几方面:1、对设备设施的投诉。业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备设施设计不合理或遗留工程及质量感到不满,如电梯狭窄、客货电梯混用、房屋工程漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。 2、对物业管理服务方面的投诉。物业管理服务中一般有常规性的公共服务、针对性的专项服务、特约性的委托服务。业主或物业使用人对服务质量都有一个期望值,这些期望值来自业主自身对物业管理的认识或者是物业管理企业对服务标准的承诺,当物业服务人员的服务质量低于业主或物业使用人的期望值,或物业管理企业的服务承诺没有兑现时,由此产生投诉。 3、对物业服务收费的投诉。中国住房制度从福利房跳跃至商品房时代,许多业主或物业使用人的消费观念还停留在福利房的阶段,对日常的管理费用或有偿服务产生的费用往往有一种抵触的情绪,即使在缴纳了费用的情况下,也因一些小事而投诉。对收费方面的投诉主要是各种分摊费用和特约维修费用,如公共水、电的分摊费用及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务费用方面的投诉。 4、突发事件的投诉。突发事件的投诉主要是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆丢失等突然事故而造成的投诉。此类事件有突发性和偶然性,但因事件本身很重大,会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便,以致引起强烈的投诉。 5、相邻关系处理引发的投诉。在物业的日常管理中,业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系,如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管堵塞、深夜噪音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。对于此类问题若物业公司在接到投诉后协调不及时或跟进不到位往往会引发进一步的投诉。 6、社区文化活动组织引发的投诉。物业管理企业为了丰富小区业主的业余生活,在小区形成良好的社区氛围,在节假日或周末会组织开展系列的社区文化活动。但在举行社区文化活动时因活动过程考虑不周或者活动中产生噪音影响到其他业主,往往也会受到业主的投诉。 三、 投诉处理的原则与程序的细化 1、投诉处理的原则。在处理投诉时必须遵循谁受理、谁跟进、谁回复的原则,这样就能做到事事有人管,事事有人跟进,让投诉能够有效地进行解决。接到投诉首先应假设我们的工作存在问题,并在客户投诉登记表上做好详细记录,在第一时间内安排相关部门工作人员处理,暂时无法解决的必须跟业主解释原因,并约定时间处理和跟进。对于重大投诉,一定要及时向上级反映,第一负责人要亲自处理,同时要把握好与新闻媒体的关系。 2、投诉处理的程序 (1)记录投诉内容。在接受电话或者面对面的投诉时,应将投诉的内容详尽的记录在客户投诉登记表上,包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等等。 (2)判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别,然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉,应该及时答复业主,跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。(3)及时跟进投诉。对于有效投诉,要及时安排相应部门及工作人员进行跟进处理。 (4)做好回访。在投诉问题处理完毕后,根据谁受理、谁跟进、谁回复的原则,相关工作人员要做好及时的回访,向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。 四、 投诉处理技巧的细化 1、察言观色。对于面对面的投诉,工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人,针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格,并铭记在心,以便在接到投诉时能有针对性地处理。 2、认真聆听、不与争辩。在业主倾诉的过程中,工作人员还要学会保持平和的心态,真诚的态度认真倾听业主的倾诉,并且不轻易打断业主的话语,同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。 3、详细记录、确认投诉。在倾听业主投诉的同时,应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚,待业主倾诉完后,将记录下来的内容复述一遍,确认业主投诉的事项,看看是否弄清了业主投诉的问题,以便更好地处理投诉。 4、换位思考。在接待处理投诉时,接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题,对业主或物业使用人表示适当的同情,让他们感觉到你是和他站在一起,从而减少对立的情绪,有利于问题的解决。比如工作人员可以说:这位先生,我很理解你的心情,要是我可能会更加气愤。 5、注重礼仪、礼节。在接待业主或物业使用人投诉的过程中,接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作,应始终保持微笑或平和的面部表情,用真诚、高素质的服务态度感染对方。6、运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题,这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。例如,业主关于房屋裂缝的投诉,有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差,这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因,让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的,不能一概而论就是房屋质量有问题。 6、虚心接受批评。当投诉人提出对管理公司的批评意见时,接待人员可以虚心地接受,让投诉人心情变得舒畅些,以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。 7、对业主、物业使用人的投诉表示感谢。在业主倾诉完后,工作人员应及时感谢业主提出的意见和建议,并将其作为改进和完善工作的依据。投诉是避免业主与物业公司产生矛盾的最好屏障。业主能向物业公司投诉,表明其对物业公司还是持信任态度,物业公司要对业主的信任表示感谢。 8、适时回避。有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子,又有业主前来投诉,这时该接待人员最好先采取回避的措施,先将自己的状态调整好,再进入工作。总之,对服务要求日益提高的物业管理行业来说,注意投诉的细节,处理好每一次投诉,在业主心目中树立起良好的形象,是物业管理企业永远制胜的法宝。
  • 09-25
    2020 -
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    因为开发商与前期 物业 交接时,小区还没有业委会,因些《物业管理条例》规定:在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向前期 物业服务 企业移交下列资料: (一)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料; (二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料; (三)物业质量保修文件和物业使用说明文件; (四)物业管理所必需的其他资料。 物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。
  • 09-25
    2020 -
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    业主大会是由小区全体业主组成的权利组织。 业主大会的权利是: (一)制定和修改业主大会议事规则; (二)制定和修改管理规约; (三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员; (四)选聘和解聘 物业服务 企业; (五)筹集和使用专项维修资金; (六)改建、重建建筑物及其附属设施; (七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
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